Termo de garantia de assistência técnica: modelo grátis em Word e o que colocar

Se você veio atrás de um modelo de termo de garantia, ele está logo abaixo, em Word, para editar com os seus prazos. O resto do artigo explica o que cada parte quer dizer.

Garantia legal x garantia contratual

São duas coisas diferentes, e o termo que você entrega trata só de uma delas.

• Garantia legal: prevista no CDC e existe com ou sem termo. O art. 26 fixa os prazos para o cliente reclamar de vícios aparentes: 30 dias para serviço e produto não durável e 90 dias para serviço e produto durável, contados da entrega do produto ou do término do serviço.
• Garantia contratual: é a que você oferece além da legal (por exemplo, 90 dias no serviço e 6 meses na peça). Segundo o art. 50, ela é complementar à legal e precisa ser dada por termo escrito.

O que o CDC pede no termo (art. 50)

O parágrafo único do art. 50 diz que o termo deve ser padronizado e explicar de maneira adequada em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercida e os ônus do consumidor. Deve ser entregue preenchido, no ato do fornecimento.

O que cobrir e o que excluir

Cobertura recomendada

• Defeito no serviço executado, no mesmo ponto em que o reparo foi feito
• Defeito de fabricação das peças trocadas por você, listadas no termo

Exclusões comuns

• Queda, impacto, contato com líquido, umidade ou sobretensão
• Mau uso e uso fora das especificações do fabricante
• Abertura ou reparo por terceiros depois da entrega; violação de lacre
• Defeito em partes do aparelho diferentes das que você reparou
• Peça fornecida pelo cliente
• Software, sistema, contas e dados
• Desgaste natural, como bateria e borrachas

Erros que enfraquecem a garantia

• Garantia só verbal. Sem termo escrito, você não consegue provar o que prometeu.
• Prazo único para tudo, sem separar serviço e peça.
• Exclusões genéricas demais (“qualquer problema”), que o cliente pode contestar.
• Não anotar o prazo na OS. Na hora do retorno, ninguém lembra a data de entrega.

Como o Sinfone ajuda

No Sinfone você cadastra o seu termo de garantia uma vez e escolhe qual aplicar em cada ordem de serviço. A garantia fica vinculada à OS e não depende de procurar papel.

Perguntas frequentes

Qual o prazo de garantia de uma assistência técnica?

A lei prevê prazos para o cliente reclamar de vícios (30 ou 90 dias, conforme o caso, art. 26 do CDC). A garantia contratual é a que você define no termo, e muitas assistências usam 90 dias para o serviço.

A garantia vale se o cliente abriu o aparelho?

É uma exclusão comum, desde que esteja escrita no termo. Registre também o estado dos lacres na entrada e na entrega.

Preciso dar termo para qualquer serviço?

Se você oferece garantia contratual, ela deve ser dada por termo escrito (art. 50). Mesmo sem termo, a garantia legal continua valendo.